Callcenter

Een callcenter wordt ook wel een belcentrum of belbureau genoemd. Een callcenter is een afdeling of organisatie die gespecialiseerd is in het afhandelen van telefoonverkeer. Bij dit telefoonverkeer wordt er onderscheid gemaakt tussen het inkomend en uitgaand telefoonverkeer. Kenmerken van een callcenter zijn toch wel de grote aantallen medewerkers die een strikte taakverdeling hebben, de centrale sturing en de hoge efficiëntie.

Een callcenter kan voor dienstverlenende bedrijven werken of via een apart distributiekanaal en maakt in dat geval dus onderdeel uit van de distributiemix van een bedrijf. Andere voorbeelden van distributiekanalen zijn: een bezoek aan huis van een adviseur, een brief, een e-mail, surfen op het web, chatten, een sms-bericht, een telefoongesprek, een supermarkt, etc.

Contactcentra

In de jaren negentig zijn callcentra zich steeds breder gaan toeleggen op het afhandelen van klantcontacten. Callcentra worden steeds meer contactcentra. Door de opkomst van internet is ook het afhandelen van e-mails vaak in deze contactcentra ondergebracht. Ook online chatten heeft inmiddels haar intrede gedaan in de moderne contactcentra.

Centrale organisatie

Doordat er centraal in een organisatie grote hoeveelheden telefoonverkeer worden afgehandeld, kan er een hoge mate van efficiëntie ontstaan voor callcenters. Voor al het inkomende verkeer maken deze callcenters vaak gebruik van intelligente telefooncentrales die het inkomende telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdelen. Voor het uitgaande verkeer maken callcenters vaak gebruik van predicitive dealers welke automatisch een lijst met telefoonnummers draait, afhankelijk van de snelheid en de bezetting van de callcenter medewerkers. Callcenters kunnen zich specialiseren in uiteenlopende vormen van dienstverlening. Van eenvoudige registraties van gesprekken, tot het aanbieden van complexe telefonische diensten.

Je hebt binnen een callcenter twee verschillende vormen, gebeld worden of naar buiten bellen. Dit staat bekend als inbound en outbound. De telefoontjes die ’s avonds worden gedaan voor een enquête of aanbiedingen voor een tijdschrift, worden meestal gevoerd door medewerkers van een callcenter.